Stellen Sie sich vor, Sie hätten drei Nichten. Sie besuchen diese und möchten ihnen etwas Gutes tun. Sie schauen in Ihre Geldbörse und sehen darin zwei Hunderter- und einen Fünfziger-Scheine.

Sie geben der ersten einen Hunderter, der zweiten Nichte einen Hunderter und der dritten den verbliebenen Fünfzig-Euro-Schein.

 

Logisch wäre es doch, dass alle drei sich freuen, denn jede hat etwas von Ihnen bekommen. - Oder?

 

Die Reaktion ist nicht logisch, sondern Psychologisch. Sie haben mit den Hunderter- Scheinen die Erwartungshaltung fixiert.

Selbst wenn Sie der dritten Nichte etwas Gutes tun, so wird sie sich nicht darüber freuen, denn die Erwartung war höher.

So kann es Ihnen auch beim Kunden ergehen. Sie tun etwas um Ihrem Kunden eine Freude zu bereiten, doch anstatt sich zu freuen, ist er möglicherweise enttäuscht. Er hat mehr erwartet.

Beispiel aus der Realität:
In meinem Briefkasten fand ich die Werbung eines Büromaterial-Lieferanten mit etwa folgendem Text:
"Wenn Sie innerhalb von 2 Wochen für mindestens 50 Euro bestellen, erhalten Sie folgendes Geschenk ..."

Nun, es war kein wertvolles Geschenk, aber etwas, das ich gerade sehr gut gebrauchen konnte. Außerdem fand ich, dass es eine sehr gute Idee war, wie diese Firma mich als neuen Kunden gewinnen wollte.
Da ich ohnehin Ordner benötigte, bestellte ich.

Und voller Vorfreude auf das Geschenk erwartete ich die Lieferung. Als sie kam, packt ich voller Spannung aus. Doch als Beigabe war etwas völlig anders enthalten. Etwas, für das ich gerade keine sinnvolle Verwendung hatte.
Ich rief bei der Firma an um mich zu beschweren und bekam folgende Antwort: "Das Geschenk aus der Werbung ist leider vergriffen, das was wir Ihnen beigelegt haben ist sogar teurer. Es ist ja ein Geschenk und einem geschenkten Gaul schaut man nicht ins Maul."

Können Sie sich vorstellen, dass ich jemals wieder bei dieser Firma bestellen werde?

Ziel verfehlt.

Wenn Sie Ihrem Kunden etwas versprechen, so sollten sie es auch einhalten oder die Erwartungshaltung übertreffen sonst geht es Ihnen wie diesem Büromaterial-Lieferant.

 

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